Customer journey: de sleutel tot een betere ervaring en hogere conversies

Begrijpen hoe klanten omgaan met je merk is essentieel om hun ervaring te verbeteren en de verkoop te verhogen. De klantreis, het proces van het eerste contact tot de daadwerkelijke aankoop, geeft u waardevolle inzichten in het gedrag en de behoeften van uw klanten. In dit artikel laten we je zien waarom customer journey-analyse zo belangrijk is en hoe je dit stapsgewijs effectief kunt uitvoeren.

Wat is de klantreis?

De klantreis is het complexe proces van hoe een klant omgaat met je merk. Het omvat alle contactpunten - van het bezoeken van uw website tot interactie op sociale media, tot het communiceren met ondersteuning en het doen van de aankoop zelf. Belangrijk is dat de klantreis niet lineair verloopt, maar vaak verschillende kanalen en fasen omvat voordat de klant een beslissing neemt.

Waarom de klantreis volgen?

1. Het gedrag van klanten begrijpen

Door het klanttraject te analyseren, krijg je een beter inzicht in welke acties klanten ondernemen, waarom ze de beslissingen nemen die ze nemen en waar zich problemen kunnen voordoen. Dit inzicht is essentieel voor het optimaliseren van uw bedrijfsstrategie.

2. De klantervaring verbeteren

Als u elke fase van het traject kent, kunt u zwakke punten identificeren (bijvoorbeeld een slecht ontworpen bestelproces) en verbeteringen aanbrengen op individuele contactpunten om de reis zo soepel en aangenaam mogelijk te laten verlopen.

3. Conversies verhogen

Analytics laat zien waar klanten vertrekken zonder hun aankoop te voltooien. Dit zal u helpen obstakels te identificeren, zoals een ingewikkeld formulier of hoge verzendkosten, en deze problemen op te lossen.

4. Betere toewijzing van middelen

Als je weet welke kanalen de meeste klanten binnenhalen of waar ze aankoopbeslissingen nemen, kun je je marketingbudget beter toewijzen en je concentreren op de meest effectieve strategieën.

Hoe analyseer je de klantreis?

1. Definieer je doelen en persona's

• Stel duidelijke doelen voor je analyse. Ontdek bijvoorbeeld waarom klanten het winkelwagentje verlaten, of begrijp welke content het meest aantrekkelijk is.
• Creëer persona's: representaties van je ideale klanten, hun behoeften, doelen en gedrag.

2. Touchpoints in kaart brengen

• Touchpoints zijn alle manieren waarop een klant met je merk omgaat. Dit kunnen advertenties, e-mails, sociale media, telefonische ondersteuning of een bezoek aan een fysieke winkel zijn. Maak uzelf vertrouwd met alle kanalen en interactiepunten.

3. Gegevens verzamelen

• Gegevens bijhouden via analysetools (bijvoorbeeld Google Analytics, heatmaps, social media). Deze tools laten zien hoe klanten met je site omgaan, waar ze de meeste tijd doorbrengen of waar ze besluiten de site te verlaten.
• Gebruik enquêtes en feedback van klanten om inzicht te krijgen in hun drijfveren.

4. Identificeer belangrijke momenten en problemen

• Analyseer welke fasen van de reis het meest cruciaal zijn voor klanten. Het kan bijvoorbeeld de beslissing over de productkeuze zijn of het frustrerende afrekenproces.

5. Optimaliseer en test

• Stel op basis van de gegevens die u verzamelt wijzigingen voor en test deze. A/B-testen zijn een geweldige manier om te zien welke optie betere resultaten oplevert

6. Bekijk de klantreis regelmatig

• Het gedrag van klanten verandert met technologie en trends. Daarom is het belangrijk om je strategie regelmatig te analyseren en aan te passen.

Voorbeelden van verbeteringen op basis van klantreisanalyses

1. Een online winkel heeft ontdekt dat veel klanten hun winkelwagentje verlaten vanwege hoge verzendkosten. De oplossing? Bied gratis verzending aan bij een bepaald bestelbedrag.
2. Een reisbureau onthulde dat klanten bij het boeken van tours tussen verschillende aanbiedingen zoeken. Daarom heeft het een interactieve gids gemaakt om hen te helpen kiezen.
3. Door middel van analyse, ontdekte het softwarebedrijf dat klanten de demosite verlieten vanwege onduidelijke instructies. Na het verbeteren van de navigatie steeg de registratiegraad met 20%.

Conclusie

Een klantreis is als een kaart die je naar een tevreden klant leidt. Door het te volgen en te analyseren, krijgt u de informatie die u nodig hebt om de service te verbeteren, de winst te verhogen en langdurige klantrelaties op te bouwen. Of je nu een klein bedrijf of een groot bedrijf bent, het begrijpen van de klantreis is de sleutel om je te onderscheiden op de markt.

‍