Co je to zákaznický lifetime value (CLV) a jak ho zvýšit?

Celoživotní hodnota zákazníka, anglicky Customer Lifetime Value (CLV) je metrika, která odhaduje celkovou finanční hodnotu jednoho zákazníka pro firmu během celé doby jejich vztahu. Vyjadřuje částku, kterou firma průměrně získá od jednoho zákazníka od prvního nákupu až po chvíli, kdy zákazník přestane její služby či produkt využívat. CLV je jedním z klíčových ukazatelů úspěšného podnikání, i když bývá velmi často podceňován. Díky CLV můžeme lépe řídit marketingové kampaně, optimalizovat zákaznický servis a rozhodovat, které produkty či služby nabízet, aby co nejlépe odpovídaly potřebám zákazníků.

CLV se vypočítá pomocí následujícího vzorce:

CLV = průměrná hodnota objednávky x průměrná frekvence nákupu x průměrná doba vztahu se zákazníkem

Příklad: Pokud zákazník průměrně utratí 500 korun při každém nákupu, nakupuje třikrát do roka a s firmou udržuje vztah průměrně čtyři roky, CLV pro tohoto zákazníka by bylo 6 000 korun. 

Proč je CLV důležité?

Mít přehled o CLV je klíčové pro efektivní rozdělení marketingových a obchodních zdrojů. Firmy, které skutečně rozumí hodnotě svých zákazníků, mohou lépe investovat prostředky do strategií zaměřených na udržení stávajících zákazníků namísto neustálého hledání nových. Vyšší CLV zároveň přispívá k růstu dlouhodobé hodnoty firmy, což je atraktivní i pro investory.

CLV přináší zásadní výhody:

• Lepší rozdělení nákladů na akvizici: Pokud známe hodnotu, kterou nám zákazník přinese, můžeme snáze rozhodnout, kolik je výhodné investovat do jeho získání.
• Budování loajality: Zaměření na růst CLV vede k vytváření dlouhodobých a kvalitních vztahů se zákazníky, což posiluje jejich věrnost. 
• Stabilní růst: Vyšší CLV přináší firmě větší stabilitu a dlouhodobou jistotu pro budoucnost.

Jak zvýšit CLV? 

Zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka (CLV) nelze dosáhnout jedním krokem. Jedná se o kombinaci strategií zaměřených na udržení zákazníka a zvýšení průměrné hodnoty každého nákupu. Níže naleznete několik osvědčených postupů, které mohou efektivně pomoci.

1. Zlepšení zákaznického servisu: Zákaznické servis je klíčový pro spokojenost a loajalitu zákazníků. Rychlé reakce, ochotný personál a snadná dostupnost řešení podporují pozitivní zkušenost. Zvažte proto pravidelné dotazníky spokojenosti a trénink týmu pro zlepšení služeb. 
2. Personalizace nabídky a komunikace: Zákazníci oceňují personalizovaný přístup, který reflektuje jejich potřeby. Využijte data o jejich nákupech k nabídce produktů či služeb, které je zaujmou - například prostřednictvím e-mailů na mírů nebo doporučení dle nákupní historie. 
3. Zavedení programu věrnostních bodů: Věrnostní programy motivují zákazníky k opakovaným nákupům tím, že jim za objednávky nabízejí body směnitelné za slevy či odměny. Tím zvyšují CLV a posilují vztah zákazníka ke značce.
4. Up-selling a cross-selling: Tyto techniky zvyšují hodnotu objednávka tím, že zákazníkům nabízejí prémiové či doplňkové produkty. Například při prodeji elektroniky můžete nabídnout příslušenství nebo rozšířenou záruku, čímž maximalizujete zisk z nákupu.
5. Retargeting: Připomíná zákazníkům možnost opakovaného nákupu prostřednictvím e-mailů, sociálních sítí a reklam. Oslovte zákazníky, kteří již nakoupili, nabídněte jim nový produkt nebo slevu.
6. Poskytování přidané hodnoty: Poskytování přidané hodnoty, jako jsou návody, exkluzivní nabídky nebo komunitní prostor, že posiluje důvěru a loajalitu zákazníků. Firmy, které nabízejí něco víc než jen produkty, dosahují vyšší CLV. 

Závěr

Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) je metrika, která podtrhuje význam dlouhodobé péče o zákazníky a jejich spokojenosti. Zvýšení CLV firmě umožňuje stabilnější růst a efektivnější využití zdrojů. Investice do zákaznického servisu, personalizace, věrnostních programů a dalších ověřených strategií mohou tuto hodnotu výrazně zvýšit a pomoci firmě uspět v konkurenčním prostředí.

‍